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315来了 餐厅怎么有效避开危机 请查看

作者:烟花易冷·发布时间 2019-03-12 16:02

随着连锁企业规模越来越大,出错的可能性也越来越多,那个环节不要出错。在人人都是自媒体的时代,一个小客诉都可能上升为餐厅危机,甚至导致品牌覆灭。随着315的逼近,有些经营者越来越担心,甚至寝食难安。

不妨趁大家都很紧张的这段时间,我们来个复盘,你的服务员能完美化解客诉吗?你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册?

餐厅

多少餐厅危机,其实都可以熄灭在萌芽 一边是年轻气盛的服务员,一边是形形色色的顾客,餐厅里的磕磕碰碰总是难免。

上菜慢、上错菜、服务跟不上,可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。

有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。内参君的一位餐饮老板朋友,前段时间经历了一件非常郁闷的事:一位顾客在他餐厅里吃出异物,服务员因为没经验,直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求,导致事态恶化,发生争执,引发围观。

最后,餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且,当天商场整个楼层的商家都知道了这件事,有关部门也过来检查了一番。

餐厅

小编总结,餐厅日常危机能不能处理好,归根结底就看两方面:

1、有没有一套行之有效的应对系统/预案。

比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的(顾客投诉)危机管理/公关手册,哪种情况被视为几级危机,分别对应的处理原则、方法是什么;

2、有没有把这套系统给一线员工培训到位,执行到位。

面对客诉,老板和高管大部分都知道怎么解决最好,但关键是,直面问题的一线员工是否知道如何处理?是否能做到位?

这两个问题都解决了,餐厅才会临危不乱,才会把危机的影响降到最低。

餐厅

据小编了解,在西贝,按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,将突发事件分为三级:初级、中级、高级 。不同级别,处理的要点也不一样。

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标签:餐厅
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